今週はなぜか眠くて朝起きられなくて
ご飯も食べずに身支度してバタバタ出勤。
で、仕事を片付けるのが遅いのか
気が付いたらお昼ご飯を食べ損ねて
退社後も病院行ったり
仕事で必要なものを買いに行ったりしていたら
あっという間に夜。
結果、一日一食。
一日一食がいいっていう話も聞いたことがあるけれど
食べることが大好きな私には苦痛(笑)
明日こそ絶対ちゃんと食べるんだからー！
今日五時間残業したしね！
で。
今日のメインはそんな話ではなくて(笑)
(じゃあなんで話したんだ)
まだ確定ではないのだけれど
お休みが取れたら旅に出ようかと思って
ここ数日チケット探しをしているのね。
お店に電話して問い合わせるのが
一番早いっていうのは分かってるんだけど
仕事をしていると営業時間内に電話するのって大変じゃない？
私の場合、休憩時間が決まっているわけじゃないので
どこかに電話するのってかなり難しい。
その点メールなら時間を気にせずに送れるから便利だよね。
そういうわけで
いくつかの旅行会社に見積もりを出してもらうために
メールしたんだけど。
同じ文面で、同じ条件を記載して送ったのに
返信の時間も内容もそれぞれで。
文章だけでしか、やり取りをしていないからこそ
違いが顕著で。
それゆえに
どの会社にお願いするかどうかもすぐに決まっちゃう。
数時間で返信をくれて
第一希望の条件は無理でも
できる限り近いものの代替案をいくつか考えてくれた会社は
それだけで好印象。
文章も定型文だろうけれど
それでもその中にその人なりの性格が表れる。
明らかに定型文の条件のところだけを変えていて
代替案のないメールに関しては
申し訳ないけれど、利用しない。
(「希望の条件は無理でした。」とだけ記載されているメールね)
備考欄に記入した質問事項や第二・第三希望にも触れずに
メールを返信してきたところは、論外。
いくら安くても、それはナイよね。
あとは良くも悪くも「普通」のメール。
悪い印象もないけれど、良い印象も残らない。
何て言うか…機械的。
温度が感じられないメールは、心に残らない。
そう考えると
人の心に響いて
痒いところにも手が届く対応って難しい。
人によって「正解」は違うから
どうするのが正解っていう完璧な答えがあるわけじゃない。
さくっと答えだけを教えて欲しい人
温かな一言を添えて欲しい人。
プレゼントだって
物がよければそれでいいっていう人と
せっかくだから綺麗にラッピングして欲しいっていう人だっているし
そうやって全てにおいて一人ひとり感性が違うから
「答え」が違うのは当たり前。
で、「答え」が違うってことは「対応」が違うのも当たり前。
だから
どうやって限りなく相手の「正解」に近づけるかっていうと
結局は何よりも一番大切で、何よりも根本の
「お客様のために」何がベストかを考えて行動することだと思うんだ。
その気持ちがあれば
たとえ日本語が美しくなくても
(助詞の使い方がおかしかったり、文章がヘンな人っていない？)
依頼した条件が合わなかったとしても
一生懸命考えてくれているんだっていうのが分かる。
うーん、そうじゃないんだよなぁって思ったとしても
「まぁでも頑張ってくれてるし、いっか」ってなることだって多い。
で、この「お客様のために」というのが伝わってきて
心に響くかどうかっていうのは
「私のために特別にしてくれている」
というのが感じられるかどうかがポイントだと思う。
お礼のお手紙やメールでも
「ありがとうございました」の一言だけよりも
「○○はその後どうなりましたか？」とか
「トイプードルの○○くんは元気ですか？」とか
「私だけしか知らないこと」がプラスアルファとして書いてあると
本当に「ありがとう」って思ってくれてるんだって
素直に受け入れられる。
それって結局のところ
「その他大勢の誰か」じゃなくて
「世界で一人だけのあなた」のためにっていうトクベツな感じとか
きちんと１対１で向き合ってますよっていう誠実な感じとか
そういうのが伝わってくるからだよね。
「お客様のために」なんて
わざわざ言葉にしなくたって
そう思ってやってることは
些細な表情とか一言とか行動とかから滲み出るもの。
人間は機械じゃないから
やっぱりどこかで「温もり」をキャッチするんだと思う。
接客業の方々はプロだから
いやーな気分でも、露骨に顔に出すことはないだろうけれど
でも言葉のチョイスとか、ちょっとした表情や行動で
疲れてるのとか、ちょっと面倒になってきてるのとか
なんとなく伝わってきたりするよね。
忙しいは「心」を「亡くす」
やらなきゃいけないことで頭がいっぱいになって
余裕がなくなって、ついつい義務になりがち。
でもそんな時こそ一呼吸して
根っこの部分にある「想い」を再確認することが必要なのかも。
とりあえず
旅行会社は迅速かつ丁寧な対応だったところにしよう(笑)
by Elly